15000亿，你能相信这个数字就是中国汽车售后服务市场的规模吗？新汽车历时180天为你揭开个中暴利真相。

    中国汽车产业正在积极融入全球市场体系，从生产到销售到服务再到残值管理，这无疑是一种全方位的融入。在产业的利润结构方面，中国市场势必也要与全球趋同，这种趋势不可逆转，只是时间问题。

    整车销售利润已经越来越薄弱，这不仅是中国汽车产业近几年达成的一致共识，更是全球汽车行业面临的真实现状。重新发现并挖掘汽车市场的制高点，成为各大品牌制造商和经销商的迫切任务。作为耐用消费品的典型代表，他们希望能够卖出更多的汽车，进而得到更多的服务利润。产品日益同质化的背景下，厂商对售后服务的重视程度正在快速提高，服务品牌的推广以及售后服务的强化则成为他们竞争的焦点所在。

    然而，在喧嚣背后，中国各大汽车厂商的售后服务状况到底如何？他们究竟处于一种什么样的生存状态？在公开的材料中，我们无从得知，即使稍有涉及，也是东鳞西爪，难观全局。

    作为中国汽车行业出色的观察者和报道者，《新汽车》杂志历时近半年，借助专业调查伙伴之力，对中国汽车售后服务市场进行了深度的调查。

    该组报道是迄今为止中国车市惟一一个关于售后服务的深度调查，并希望以此为读者提供一条完整理解售后服务的渠道。

    显见的事实已经摆在眼前，中国车市的利润结构正发生着悄然的变化：海马汽车的经销商凭借售后服务的利润，完全可以安然生存；广州本田在北京的经销商，每年2000万元的售后服务收入也实属正常。

    争取售后服务利润的最大化，已成为所有厂商在中国汽车市场生存的重要规则。就在数年前，中国汽车市场还呈现着完全不同的局面，整车销售的丰厚利润绝对可以让各大品牌的厂商高枕无忧，几乎没有谁愿意在售后服务领域花费过多的精力。

    但一切都在改变，而且越来越快。

    在国际汽车业的利润来源中，汽车销售占10％，零部件销售占10％，二手车经营占20％，其它比例占10％，而来自售后服务的利润却高达50％。尽管和这样的利润结构还没有重叠交叉的迹象，但中国汽车市场却在逐渐靠近，这正是行业发展的必然规律。

    中国汽车服务市场以每年40％的速度递增，打造售后服务领域的核心竞争力也成为各大厂商重要的战略方向。如果按照2010年中国汽车市场保有量5600万辆计算，其配套的汽车服务行业将形成1万亿～1.5万亿元的“黄金市场”。挖掘这种惊人的利润潜力，对任何汽车厂商而言都是巨大的诱惑。

    就目前而言，销售利润在激烈的价格竞争中仍被不断削减，不过，各大厂商还是稍感宽慰，因为来自售后服务领域的利润依然可以让他们的年度财务报表充满惊喜。

    作为第一个将服务品牌带进中国汽车市场的整车厂商，2005年，上海通用仅别克品牌的整车厂配件收入就达16.4亿元，店均配件加价收入达到192万元，店均工时收入为555万元，其车均配件毛利润约为534元。别克品牌的各项收入指标已经居于竞争对手前列，如果再加上雪佛兰和凯迪拉克两大品牌，上海通用无疑是目前服务领域中的最大赢家。即使如一汽丰田这样市场保有量不足30万辆的企业，2005年整车厂配件收入也接近6亿元，店均配件加价收入为79万元，店均工时收入为137万元，其车均配件毛利润更是达到677元，远远高于广州本田、东风日产和北京现代三大厂商。

    随着市场保有量的迅速增多，汽车售后服务领域的配件收入和盈利比重还将加大，中国汽车服务市场已经慷慨地敞开了自己的怀抱，尽管这还是一片处于混沌状态的新垦荒地。

    然而，蛋糕变大并不意味着所有的人都能吃到奶油，除了整车厂商扶持下的4S店外，越来越多的抢食者开始进入到这个领域，而他们所看中的，正是隐藏其中有待挖掘的无限商机。

    高利润背后的“阴影”

    世上没有永远的胜利者，尤其是在一个尚不完善的市场上。

    占据着售后服务市场的大部分利润，4S店尽管光彩依旧，身下的宝座却开始摇摇欲坠。虎视眈眈者众，跃跃欲试者众，冲击它的竞争名单正在日益拉长。

    携带快修连锁模式，几乎所有的外资汽车售后巨头都在中国服务市场上发起了全面进攻。

    全球第二大零部件供应商博世（Bosch）宣布，到2010年前，建在中国的汽车维修店要达到1000家；日本最大的汽车用品经销商黄帽子（YellowHat）在中国开设第一家专卖店之后，计划在2015年前将中国直营店与加盟店数量增加到500家；日本最大的汽车用品服务连锁企业澳德巴克斯（Autobacs）与上海派安集团合资，在华成立了澳德巴克斯派安公司；壳牌（Shell）海外控股有限公司、壳牌(中国)有限公司与上汽集团联手推出安吉-杰菲汽车快修连锁店计划……

    如果说外资国际化标准在尚未成形的中国售后市场还需一段时日去适应，那么占据汽车售后服务市场半壁江山的社会维修店，却已是门庭若市。在和4S店的对抗中，他们的日子看起来依然不错。

    整车厂商的品牌庇护于它们而言并不重要，耗费大量资金去堆积高昂的成本也绝非其经营之道。这就好比专家门诊与普通门诊的区别，尽管没有堂皇的装饰，没有宽敞的空间，没有全面的宣传资料，但社会维修店更低的收费、更高的效率、更方便的地理位置，却吸引了不少原本属于4S店的目标客户，整车厂商在售后服务领域的份额和利润正在不断被侵蚀。

    即使没有外部的竞争和冲击，从目前汽车企业的市场保有情况来看，相对饱和的服务网点也将难以承担庞大的维修服务量。

    以广州本田为例，在全国共分布256家服务网点，平均每家服务网点可支撑2700辆的保有量。这样算来，广州本田最多可支持69.1万辆的维修服务，但广州本田现有70.2万辆的保有量，注定其中还有1.1万辆的汽车无法在指定的服务网点得到正常维修。

    总有心急的用户，不愿意在等待的长队中去支付本就昂贵的服务费用，这在一定程度上，为社会维修商提供了生存盈利的空间。更何况，就像所有的整车厂商担忧的那样，广州本田根本没有把握，能让69.1万辆的维修量都在自己的服务网点中得到实现，因为消费者对中国的售后服务市场尚无多少忠诚度可言。

    高利润背后隐藏着巨大的阴影，随着车型上市时间的延长和保有量的扩大，价格下调、服务流失和配件流失将成为售后服务管理的最大挑战，各大整车厂商寄希望4S店独霸售后服务市场利润、争取更多目标客户的目标，距离现实正在走远，而并非拉近。

    揭开价格的“面纱”

    用户开始发泄自己的强烈不满了。众多研究机构对整车厂商所做的满意度调查报告显示，售后服务满意度不仅是整个汽车价值链中得分最低的一个环节，而且普遍低于销售服务满意度。在众多的汽车投诉案例中，因服务费用不合理而产生的纠纷也占据了相当大的比例。对许多用户而言，销售人员当初在卖车阶段中的可掬笑容，更像是为日后高额的服务账单埋藏了一颗隐形炸弹。

    在整车厂商的品牌影响下，4S店看似较社会上的“非正式队伍”拥有更多的信誉保证，但在具体的服务过程中，相关费用的收取和标准的缺失，一直都无法得到用户的认可，因为他们所需要的，并不仅仅是舒适的环境和良好的服务态度。

    “有关服务费用的抱怨我们听得多了，天天都有，很正常。”在走访过程中，一家4S店的接待人员语气平淡地告诉《新汽车》。事实如此，用户对4S店的服务费用已是长期处于敏感阶段。

    《新汽车》调查结果显示，无论是保养、常规维修还是事故维修，95％以上的车主都认为4S店收取的费用偏高。而且随着车型使用年限的增加，由于质保期的局限，车主对于4S店的价格不满将会越来越严重。

    按照惯例，4S店在售后服务领域收取的费用包括了工时费和配件价格两部分。但从目前情况来看，在不同品牌的4S店之间，其收费标准存在着巨大的差异，不同品牌而处于同样价格区间的产品，在售后服务方面的价格差异往往能够高达数倍。

    所谓工时费，并不像多数人理解的那样，只是单为维修保养所花费时间支付的报酬。根据行业统一规定，工时包括生产工时、管理工时、仓储工时和整个行业社会劳动必要时间等。它并不是一个简单的时间概念，平时所说的修理一辆车，小修要多少工时，大修要多少工时，具体是指各个环节的单位价值总和，而非维修时所用的时间。

    业内人士告诉《新汽车》，目前各家4S店对于工时费的收取，还没有一个明确的规范标准，国家对此也没有相关规定。

    《新汽车》调查结果显示，同样在索赔管理环节中，上海通用的基本工时费为100元/小时，广州本田、北京现代都为80元/小时，而一汽丰田则为70元/小时。

    由于各大整车厂商的维修技术、维修量和专项水平不同，所以维修所用的工时也不同。同样的服务项目，有的4S店可能是50元，有的4S店可能是100元。如果在50元的4S店需要6个工时，那么在100元的4S店或许只会用2个工时。表面看来，花费50元的车主会比花费100元的车主节省一半的费用，但按照平均每小时的费用计算，花费50元的车主实际是不划算的。